Wprowadzenie
Wiele sklepów e-commerce i firm sprzedających online funkcjonuje w stanie pozornej poprawności. Strona działa, produkty są dostępne, reklamy generują ruch, wyszukiwarki sprowadzają klientów na stronę (ruch organiczny ten najbardziej cenny z mojego punktu widzenia), a mimo to sprzedaż nie rośnie albo zatrzymuje się na tym samym poziomie miesiącami. Właściciele biznesów bardzo często inwestują wtedy w kolejne kampanie reklamowe, nowe narzędzia lub zmiany wizualne lub rezygnują z usług agencji, wybierając innych (którzy nieczęsto więcej obiecują) pomijając elementy, które realnie decydują o decyzji zakupowej klienta.
Sprzedaż online rzadko psuje się w jednym miejscu. Zazwyczaj to suma drobnych zaniedbań, które z perspektywy właściciela strony wydają się nieistotne, natomiast z perspektywy klienta skutecznie blokują zakup. Poniżej opisuję obszary, które w praktyce konsultacyjnej najczęściej mają największy wpływ na konwersję.
Brak prostej drogi do kontaktu z doradcą lub sprzedawcą
Klient, szczególnie przy droższych lub bardziej złożonych produktach, niemal zawsze ma pytania. Jeżeli w momencie wątpliwości nie widzi jasnej informacji, jak skontaktować się z doradcą, decyzja zakupowa zostaje wstrzymana. W sprzedaży online brak decyzji rzadko oznacza powrót za kilka dni. Najczęściej oznacza porzucenie procesu.
Kontakt z realnym człowiekiem obniża poziom ryzyka po stronie klienta. Czat, szybki formularz, możliwość umówienia rozmowy lub konsultacji online skracają dystans i zastępują rozmowę, która w sprzedaży offline dzieje się naturalnie. Jeżeli klient musi szukać kontaktu, zamiast widzieć go od razu, sprzedaż traci impet.
*Jednocześnie informuje, że zgodnie z najnowszymi przepisami prawa sklepy internetowe muszą umieścić w widocznym miejscu kontakt do firm (adres mailowy / kontakt telefoniczny).
Zbyt mała ilość materiałów w stosunku do ceny produktu
Cena produktu zawsze komunikuje poziom oczekiwań. Im wyższa cena, tym więcej informacji klient potrzebuje, aby poczuć się bezpiecznie. W praktyce wiele sklepów prezentuje drogie produkty w sposób niemal identyczny jak tanie, ograniczając się do podstawowego opisu i kilku zdjęć.
Brak wideo, brak zdjęć detali, brak materiałów z realizacji, brak odpowiedzi na typowe pytania sprawia, że klient nie jest w stanie samodzielnie uzasadnić ceny. W sprzedaży online to materiały pełnią rolę sprzedawcy. Jeśli ich nie ma, klient zostaje sam z ryzykiem decyzji.
Opinie klientów jako realny czynnik wpływający na decyzję
Opinie w sklepie internetowym są jednym z najbardziej niedocenianych elementów sprzedaży. Klient nie szuka idealnych ocen, tylko potwierdzenia, że inni kupili wcześniej i nie żałują swojej decyzji. Brak opinii jest często odczytywany jako sygnał ostrzegawczy, nawet jeśli produkt jest obiektywnie dobry.
Opinie skracają proces decyzyjny i zmniejszają potrzebę dodatkowych pytań. Pokazują kontekst użycia, realne efekty oraz doświadczenia innych klientów. Sklep bez opinii wymaga od klienta większego zaufania, a zaufanie w internecie zawsze trzeba najpierw zbudować.
* Sprawdzajcie, Wasze opinie na wizytówkach google, systemach rekomendacji i narzędziach do ich zbierania (Trusted Shops, Zaufane, Opineo)
Forma dostawy, czas realizacji i dostępne metody płatności
Wiele decyzji zakupowych rozpada się dopiero na etapie koszyka. To tam klient konfrontuje się z realnym czasem dostawy, kosztami oraz dostępnymi metodami płatności. Długi czas realizacji, brak ulubionej formy płatności lub niejasne informacje potrafią skutecznie zablokować zakup w ostatnim momencie.
Z punktu widzenia klienta zakup online powinien być szybki i przewidywalny. Każdy element, który wprowadza niepewność, zwiększa ryzyko porzucenia koszyka, nawet jeśli wcześniej oferta wydawała się atrakcyjna.
* Polecam umieszczać na karcie produktu lub w stopce ikony dostępnych form płatności.
Trudność w wyborze produktu spowodowana brakiem odpowiednich filtrów
Im większy wybór produktów, tym większa odpowiedzialność po stronie sklepu, aby pomóc klientowi dokonać wyboru. W branżach technicznych lub specjalistycznych brak rozbudowanych i logicznych filtrów prowadzi do przeciążenia decyzyjnego.
Klient nie rezygnuje dlatego, że nie znalazł idealnego produktu. Rezygnuje dlatego, że nie potrafi ocenić, który z dostępnych wariantów jest dla niego najlepszy. Dobre filtry nie ograniczają sprzedaży, tylko prowadzą klienta do decyzji.
Co możesz zrobić szybko, aby zwiększyć konwersję
Istnieje kilka działań, które można wdrożyć bez przebudowy całego sklepu, a które często przynoszą zauważalny wzrost konwersji. Jednym z najszybszych sposobów budowania zaufania jest social proof w formie materiałów wizualnych. Filmy z realizacji w firmie, zdjęcia zespołu lub właściciela marki pokazują, że za stroną stoją realni ludzie, a nie anonimowy system.
Warto również dokładnie sprawdzić regulaminy, politykę zwrotów oraz informacje o czasie dostawy i formach płatności. Te elementy powinny być jasne, czytelne i łatwo dostępne jeszcze przed koszykiem. Każda niejasność w tym obszarze zwiększa ryzyko porzucenia zamówienia.
Kolejnym szybkim krokiem jest udostępnienie większej liczby filtrów oraz uproszczenie procesu zakupowego. Skrócenie liczby etapów realizacji zamówienia często daje lepszy efekt niż zmiany wizualne na stronie głównej. Im mniej decyzji i kliknięć, tym większa szansa na finalizację.
Wiedza pro. Jak zbierać informacje bezpośrednio od klientów
Jednym z najskuteczniejszych, a jednocześnie najrzadziej wykorzystywanych źródeł wiedzy są klienci, którzy właśnie złożyli zamówienie. To najlepszy moment, aby zapytać, czy podczas realizacji pojawił się jakiś problem lub moment zawahania.
Regularne wysyłanie ankiet satysfakcji oraz krótkiej oceny witryny pozwala wychwycić bariery, których nie widać w statystykach. Dodatkowo ocena konsultanta online lub osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem daje jasny sygnał, czy wsparcie sprzedażowe faktycznie pomaga w domykaniu transakcji.
Sprzedaż online to system decyzji, nie zbiór narzędzi
Sprzedaż w internecie rzadko blokuje się przez jeden błąd. Najczęściej jest to efekt wielu drobnych elementów, które razem tworzą nieczytelny lub zbyt ryzykowny proces decyzyjny dla klienta. Strona może wyglądać dobrze, reklamy mogą generować ruch, a mimo to sprzedaż nie rośnie, jeśli system nie prowadzi klienta do decyzji w sposób prosty i przewidywalny.
Jeżeli masz poczucie, że Twoja sprzedaż online utknęła w miejscu, warto spojrzeć na nią z perspektywy całego procesu, a nie pojedynczych narzędzi. Właśnie od takiej diagnozy zaczyna się realna poprawa wyników.
Jeśli chcesz sprawdzić, które z opisanych elementów faktycznie blokują sprzedaż w Twoim przypadku, konsultacje sprzedażowe są po to, aby to uporządkować. Nie po to, żeby motywować, ale żeby podejmować właściwe decyzje.
